Service Level Agreements

  1. Support
  2. SLA - Service Level Agreements

Inhaltsverzeichnis

  1. Allgemeines
  2. Reaktionszeit
  3. Störungsablauf
  4. Gewährleistung
  5. Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen
  6. Datensicherungen
  7. Leistungsanpassungen / Tarifwechsel
  8. Technische Strukturen

1. Allgemeines

Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Vereinbarungen zwischen BaierNetwork und den Kunden bezüglich der Dienstleistungen, die bereitgestellt werden. Die SLA legt die Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten fest und umfasst alle relevanten Punkte, die die Qualität des Supports und der bereitgestellten Dienstleistungen betreffen.

2. Reaktionszeit

Die Reaktionszeiten des Supports bei BaierNetwork sind wie folgt definiert:

  • Reguläre Geschäftszeiten (Mo-Fr, 9:00 - 16:15 Uhr): Reaktionszeit von maximal 2 Stunden auf Supportanfragen.
  • Außerhalb der regulären Geschäftszeiten (Mo-Fr, 16:15 - 9:00 Uhr und am Wochenende): Reaktionszeit von maximal 6 Stunden auf Supportanfragen.

3. Störungsablauf

Im Falle einer Störung oder Anfrage durch den Kunden wird der folgende Prozess in Gang gesetzt:

  1. Ticket-Erstellung: Der Kunde erstellt ein Ticket über unser Supportsystem oder per E-Mail.
  2. Bestätigung: Der Eingang des Tickets wird innerhalb von 30 Minuten bestätigt.
  3. Priorisierung: Jedes Ticket wird nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert.
  4. Analyse: Der Support-Mitarbeiter analysiert das Problem und kommuniziert mit dem Kunden zur Klärung.
  5. Lösung: Der Support-Mitarbeiter arbeitet an einer Lösung und informiert den Kunden über den Fortschritt.
  6. Abschluss: Nach Lösung des Problems wird das Ticket geschlossen und der Kunde erhält eine Rückmeldung.

4. Gewährleistung

BaierNetwork gewährt eine Verfügbarkeit der Dienste von 99,9% im Jahresmittel. Sollte diese Verfügbarkeit nicht eingehalten werden, hat der Kunde ein Minderungsrecht entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen. Die genauen Bedingungen für Entschädigungen sind im Vertragsdokument vermerkt.

5. Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen

Die Reaktionszeiten für allgemeine und technische Supportanfragen sind wie folgt:

  • Allgemeine Anfragen:
    • Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit von 2 Stunden.
    • Außerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit von 4 Stunden.
  • Technische Anfragen:
    • Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit von 1 Stunde bei kritischen Vorfällen (z.B. Systemausfälle, große Störungen).
    • Außerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit von 2 Stunden bei kritischen Vorfällen.

6. Datensicherungen

BaierNetwork setzt hohe Standards im Datensicherheitsmanagement:

  • Tägliche Backups: Alle Daten werden täglich gesichert und die Backup-Daten werden für mindestens 30 Tage aufbewahrt.
  • RAID 1 oder 6: Unsere Server nutzen ein RAID 10-System für erhöhte Datensicherheit und -verfügbarkeit.

7. Leistungsanpassungen / Tarifwechsel

BaierNetwork bietet flexible Tarifoptionen an, die eine Anpassung von Leistungen ermöglichen:

  • Erweiterungen: Zusätzlicher Webspace, zusätzliche MySQL-Datenbanken oder andere Ressourcen können jederzeit hinzugefügt werden.
  • Tarifwechsel: Kunden können ihren Tarif nach Bedarf jederzeit wechseln, sodass sie anpassungsfähig bleiben und ihren individuellen Anforderungen gerecht werden können. Die Tarifanpassung erfolgt schnell und unkompliziert.

8. Technische Strukturen

Die technischen Strukturen von BaierNetwork bestehen aus modernen und leistungsstarken Komponenten:

  • Server Hardware: Hochleistungs-Server mit mindestens Intel Xeon-Prozessoren der neuesten Generation und mindestens 64 GB RAM.
  • Redundante Internetanbindungen: Für maximale Verfügbarkeit sind unsere Server an mehrere Internet-Service-Provider (ISPs) gebunden, wodurch Ausfälle minimiert werden.

Dieses SLA ist ein lebendes Dokument und kann jederzeit angepasst werden, um den sich ändernden Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden. Bei Fragen oder Unklarheiten können Sie sich jederzeit an unseren Support wenden.